Hoe om te gaan met klachten!

Inleiding

Het werken met kinderen is een bijzonder gegeven. Toch kan het soms mis gaan. Ook in de kinderopvang kunnen zaken niet naar wens gaan voor ouder(s)/verzorger(s). Dit kan leiden tot ontevredenheid, en uiteindelijk soms in klachten. BSO Blije Gezichtjes heeft daarom een klachtenregeling geformuleerd. Een goede onderlinge verstandhouding is van groot belang voor alle betrokkenen. Wij streven daarom naar een open communicatie met allen die bij de BSO betrokken zijn. Het doel van deze klachtenregeling is het naar aller tevredenheid oplossen van klachten van ouder(s)/verzorger(s).

Definitie

·        Ouder(s)/verzorger(s): De wettelijk vertegenwoordiger van het kind, die gebruik maakt van de diensten van BSO Blije Gezichtjes.

·        Wettelijk vertegenwoordiger: De ouder, curator of andere vertegenwoordiger die op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, de belangen van het kind behartigt.

·        Directeur: De leiding van de BSO.

·        Pedagogisch medewerker: Een persoon werkzaam is bij de BSO en verantwoordelijk is voor het begeleiden van kinderen binnen de BSO.

·        Oudercommissie: Een commissie bestaande uit ouders die de belangen van de ouder(s)/verzorger(s), betrokken bij de BSO, behartigt.

·        Klager: Een ouder/voogd/verzorger van het kind, (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bevoegd gezag of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor de BSO, alsmede een persoon die anderszins deel uitmaakt van de BSO, die een klacht heeft ingediend.

·        Aangeklaagde: Een ouder/voogd/verzorger van het kind, (een lid van) het personeel, (een lid van) de directie, (een lid van) het bevoegd gezag of een vrijwilliger die werkzaamheden verricht voor de BSO, alsmede een persoon die anderszins deel uitmaakt van de BSO, tegen wie een klacht is ingediend.

·         Klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen en het niet nemen van beslissingen van de aangeklaagde.    

De Geschillencommissie 

Landelijk werkende organisatie met een centraal informatie- en meldpunt.

Klachten

Hier wordt beschreven hoe een klacht voorkomen kan worden en naar tevredenheid van alle partijen opgelost kan worden. Mocht een oplossing geen tevredenheid leveren, dan kunt u zich wenden tot de Geschillencommissie.

Wie kan een klacht indienen?

Al onze ouder(s)/verzorger(s) waarvan hun kind(eren) bij BSO Blije Gezichtjes zit, kunnen een klacht indienen.

Waarover kan een klacht ingediend worden?

Een klacht kan ingediend worden op alle aspecten van de opvang op de BSO, die betrekking hebben tot de relatie tussen de ouder(s)/verzorger(s) en de BSO.

U kunt terecht bij

In alle gevallen kunt u uw probleem eerst bespreken met de pedagogisch medewerker (leidster). Uw klacht wordt aangehoord en serieus opgevat. Er wordt naar een goede oplossing gezocht.

Verdere stappen bij onvoldoende resultaat

Als één van de partijen niet tevreden is over de oplossing, kan de klacht schriftelijk kenbaar gemaakt worden bij de leiding van de BSO. Beide partijen worden dan in de gelegenheid gesteld om hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten. In een gezamenlijk gesprek, kan er gereageerd worden op elkaars argumenten. De klacht wordt intern schriftelijk en vertrouwelijk afgehandeld. Beide partijen hebben het recht alle stukken in te zien. Binnen twee weken, na indiening van de klacht, wordt de gegrondheid van de klacht beoordeeld. De klager heeft alle recht om de klacht in te trekken, maar de leiding is bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan op de hoogte gebracht.

Wanneer wordt de stap gemaakt naar de Geschillencommissie?

Indien bovengenoemde mogelijkheden niet tot een oplossing hebben gezorgd, kunt u te allen tijde een klacht indienen bij de Geschillencommissie.

De Geschillencommissie

BSO Blije Gezichtjes is aangesloten bij de Geschillencommissie. De Geschillencommissie is een landelijk werkende organisatie met een centraal informatie- en meldpunt. De Geschillencommissie is een onafhankelijke instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. Op de website www.geschillencommissie.nl kan een formulier ingevuld worden en wordt aangegeven hoe de procedure verloopt. Het staat de klager te allen tijde vrij een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie.

Adresgegevens: De Geschillencommissie

Postadres
  Postbus 90600 
  2509 LP Den Haag

Telefoonnummer: 070 - 310 53 10

Faxnummer: 070 -365 8 814 

Bezoekadres
  Bordewijklaan 46
  2591 XR Den Haag

Op werkdagen: 9:00 - 17.00 uur.